Кейс с банком: как искусственный интеллект за три месяца увеличил объём продаж на 30%

О создании и подключении Голосового робота для одного из популярных банков и о том, каких результатов удалось добиться. Многие компании с недоверием смотрят на внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы. В этой статье мы делимся опытом и рассказываем, почему это совсем не страшно.

Предыстория Несколько месяцев назад к нам обратился наш клиент. Это розничный банк с обширной сетью продаж в регионах. Ключевое направление деятельности — потребительское кредитование.

Банк принял решение об автоматизации нескольких направлений. В том числе за счет технологий планировалось повысить качество клиентского сервиса, не теряя рентабельности. Требовалось снижение затрат на обслуживание действующих клиентов и рост телефонных продаж. Интерпретация целей

Глобальной целью проекта стало создание более эффективной системы обслуживания клиентов банка. Мы разбили ее на три задачи: - Снизить затраты на контакт-центр - Повысить лояльность клиентов

- Увеличить объём продаж Реализация Обращение банка совпало с разработкой нового сервиса. Чтобы сесть сразу на два стула: достичь целей, поставленных заказчиком, и протестить новую функцию IP АТС, было решено использовать Голосовой Помощник. Интеграция. В основе кейса лежит сервис Yandex SpeechKit, включая распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech). Эти возможности были интегрированы со средствами телефонии, благодаря чему система научилась: - выстраивать умную маршрутизацию входящих обращений - обслуживать клиента без участия оператора - продавать сложные продукты (телемаркетинг) Свободный диалог. Одним из главных преимуществ голосового помощника является умение вести свободный диалог с клиентом на живом языке, так что большинство клиентов не понимают, что разговаривают с роботом. Виртуальный помощник задаёт уточняющие вопросы и точно определяет тематику обращения. В отличии от голосового меню, помощник ожидает от клиента не нажатия клавиши, а произнесения ответа. Скрипты. Система позволяет создавать уникальные языковые модели с помощью удобного интерфейса. Для пользвоателя это выглядит как добавление блоков и связующих стрелок (логики). Таким образом может быть создано множество веток маршрутизации. По итогам разговора робота с клиентом формируется отчет, который содержит информацию о звонке, включая звуковой файл и диалог робота с человеком в виде событий, что очень полезно для анализа и настройки системы. Что в итоге Три месяца использования системы дали следующие результаты: - Затраты на контакт-центр снижены на 10% - Ежемесячный объём продаж увеличился на 30% - Повысилась лояльность к дистанционным продажам - Сократилось время на обработку запросов клиентов - Увеличилась эффективность внутренних процессов банка, за счет возможности проанализировать разговоры Безусловно, впереди еще много работы, однако первые достижения наглядно показывают, что, преодолевая недоверие к искусственному интеллекту, компании развивают бизнес более эффективно. Выводы Голосовой помощник помогает нашим клиентам сокращать затраты на call-центр, уменьшать время обработки запросов, автоматизировать продажи, повышать эффективность телемаркетинга и других процессов – создавать эффективную систему обслуживания. Больше возможностей и другие кейсы можно найти здесь