Авиакомпании и железные дороги: в Австрии рекордное количество жалоб клиентов

Агентство по правам пассажиров (apf), занимающееся досудебным урегулированием споров и контролем за соблюдением прав в железнодорожном, автобусном, водном и воздушном транспорте в Австрии, добилось в прошлом году выплат в размере 2,45 миллиона евро — в среднем по 458 евро на каждое дело.

По словам руководительницы apf Марии-Терезии Рёсслер, в 2024 году количество обращений увеличилось на 11% по сравнению с 2023 годом. Самым негативным примером стала авиакомпания Ryanair — количество жалоб на неё удвоилось.

Главной проблемой с ирландским лоукостером стало то, что компания была недоступна для пассажиров. Жалобы можно было подать через онлайн-форму, однако компенсации за задержки и отмены рейсов часто отклонялись, и дальнейшее рассмотрение дела не происходило, пояснила Рёсслер. Кроме того, Ryanair часто ссылалась на «чрезвычайные обстоятельства», что не давало пассажирам возможности продолжить разбирательство.

Ryanair ссылается на программные ошибки

Авиакомпания объяснила ситуацию программными ошибками. По словам Рёсслер, после давления со стороны apf Ryanair изменила процедуру обработки жалоб. Самый крупный объем компенсаций — 2,3 миллиона евро — пришёлся именно на авиационный сектор. В 2024 году было подано 5 850 заявлений (в 2023 — 5 219), из них завершено — 4 234. Более половины дел (53%) были связаны с задержками рейсов (в 2023 — 38%). Еще 42% — с отменой рейсов. Благодаря изменениям в законодательстве apf теперь также имеет полномочия рассматривать споры, связанные с багажом.

29% всех завершённых дел в 2024 году касались Austrian Airlines (в 2023 — 35%). На втором месте — Ryanair, доля дел по ней выросла с 11% до 26%, за ней следует WizzAir с 12% (в 2023 — 23%).

Общая сумма взысканий по авиасектору в 2024 году составила 2,26 миллиона евро (в 2023 — 2,27 млн). Это в среднем 534 евро на каждое завершённое дело.

Рекорды и в железнодорожной отрасли

В железнодорожной сфере также были достигнуты рекордные показатели. В 2024 году после 1 412 заявлений apf завершило 1 073 дела (в 2023 — 978). Чаще всего жалобы касались невозможности возврата билетов, купленных онлайн в формате PDF или по специальным акциям Sparschiene. «По закону билеты должны быть возвратными до начала срока действия. Но ÖBB этого не позволяет для билетов Sparschiene», — объяснила Рёсслер. PDF-билеты также нельзя вернуть, что вызвало массовые жалобы. Были жалобы на штрафы в городском и региональном транспорте, сокращения услуг ночных поездов, затягивание рассмотрения жалоб и пропущенные стыковочные рейсы из-за задержек.

93% дел касались крупнейшего железнодорожного оператора Австрии — ÖBB. Далее идут Westbahn (2%) и One Mobility GmbH, которая управляет KlimaTicket, а также транспортные объединения (например, VOR) и городские перевозчики вроде Wiener Linien (по 1%).

Общая сумма компенсаций по железной дороге составила 186 673 евро, в среднем 176 евро на завершённое дело. Это второй по величине показатель после 2023 года (203 705 евро).

В 2024 году подано более 7 000 заявлений от пассажиров

Всего в 2024 году apf получило 7 333 письменных обращения — на 11% больше, чем в 2023 году. Из них было открыто 5 436 дел, 5 334 из которых завершено. Средняя продолжительность одного дела от подачи онлайн-заявки до завершения — 40 дней. Жалобы, связанные с морским и автобусным транспортом, по словам apf, не имеют большого значения в общей статистике.

Сергей Сиверцев

По материалам: https://www.oe24.at/

Фото: getty images

Материалы www.austria-today.at содержат оценки исключительно австрийских СМИ и не отражают позицию austria-today.at. Заметили ошибку в статье? Пишите austriatoday@gmx.at