CRM система — что это такое? Производственная необходимость или непозволительная роскошь?

Известно, что сегодня продажи стали гораздо более персонализированными, нежели 10-20 лет назад. Чем теснее ваши отношения с клиентом и чем больше мелочей о нем известно вам, тем выше вероятность лояльности такого человека вашей компании. Уследить за всеми подробностями, связанными с покупателями (последний заказ, день рождения, предпочтения) можно сравнительно без труда, если их двое или трое, но когда их количество обозначается двухзначными числами и более, то контролировать все это без четкой структуры невозможно.

В центре данной модели бизнес-планирования находится клиент, поэтому для работы сервиса требуются данные о покупателе. Сервисы CRM позволяют эффективно вести базу абонентов и строить долгосрочные отношения с ними, для чего им нужны данные о покупателе. При помощи системы управления можно следить за показателями отдела продаж, работать с карточками клиентов, не упускать ни одного из них из виду, получать напоминания и планировать работу. CRM не даст вам забыть о клиенте и предоставит возможность связаться с ним прямо из системы, следить за работой сотрудников и четко осознавать состояние бизнеса. Как функционирует CRM-система на простом примере

Программа функционирует согласно определенному алгоритму, шаги в котором схожи для компаний самого разного профиля. Рассмотрим работу системы CRM на примере магазина автомастерской некого Иванова И.И. У предпринимателя около 50 заказчиков в месяц, он взаимодействует с клиентами по следующему принципу:

При помощи мессенджера, звонка или через сайт компании, посетитель оставляет заявку на ремонт автомобиля в мастерской предпринимателя. CRM создает для покупателя карточку и регистрирует его заказ. Если клиент обращается уже не в первый раз, то новый заказ добавляется в уже существующий профиль. Менеджер получает уведомление о том, что поступило обращение, по которому ему нужно дать обратную связь в течение определенного промежутка времени. Если работник не выполняет задачу вовремя, то система автоматически уведомит об это Иванова И.И. При помощи интеграции с виртуальной АТС, менеджер может связаться с покупателем прямо из интерфейса CRM, что значительно ускоряет взаимодействие с клиентом. Если сотрудник договаривается с заказчиком, система создает задачу для мастера об оказании услуги. После оценки проблемы, предложения запчастей разных производителей и конечного выбора клиента, мастер вносит всю информацию в карточку клиента для расчета стоимости.

На протяжении определённого Ивановым И.И. срока, ответственный сотрудник его компании рассчитывает стоимость услуги, исходя из информации, прописанной в карточке. Система CRM составляет счет и направляет его клиенту. Заказчик выбирает наиболее удобный способ оплаты и выполняет предоплату по счету. Мастер договаривается о дате выполнения ремонта автомобиля, после чего приступает к работе. В обговоренную дату клиент получает отремонтированную машину, а мастер добавляет оказанную услугу в портфолио компании и прикрепляет фото. С момента поступления звонка до оказания услуги Иванов И.И следит за деталями работы. При помощи системы CRM у него есть возможность смотреть за тем на каком этапе находятся интересующие его взаимодействия с клиентом, контролировать нарушение сроков и отклонения от регламентов компании. Кроме того, он может помогать менеджерам с конфликтными посетителями, когда это необходимо. Благодаря CRM компания Иванова И.И. довела до автоматизма большинство простых действий, типа захвата заявок, рассылки, автоматического заполнение данных о клиенте, и предупредила ошибки, причиной которым обычно служит человеческий фактор. Кому и в каких случаях нужна? Для того чтобы правильно подобрать CRM и не выбросить деньги на ветер, нужно определиться с основной, по вашему мнению, целью внедрения системы. В первую очередь нужно обратить внимание на размер компании и количество клиентов. Если вы владелец малого бизнеса и вашими услугами пользуется не более 5-6 человек в месяц, то вы спокойно обойдетесь без CRM-системы. В таком случае она может только запутать, а если она еще и дорогостоящая, то вовсе может принести убытки. Если же вы часто часто контактируете с большим количеством людей, ведете переписки, организовываете личные встречи, то без CRM вам навряд ли получиться обойтись, не потерпев убытков или негативных отзывов. Она автоматизирует действия, не требующие умственного труда и снизить вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором. Критерии выбора системы управления? Для начала нужно разобраться, какой именно CRM отдать предпочтение и на какие моменты стоит обратить внимание при ее выборе. Многие системы управления предлагают огромный список функций, более половины которых в итоге не используются, а ведь они тоже не бесплатны. Поэтому, чтобы не переплачивать за то, что должно приносить прибыль, при выборе CRM-системы, в первую очередь нужно учитывать функционал компании и наиболее необходимые инструменты для ее эффективной работы. Сначала составьте список требований к системе и определитесь с задачами CRM, которые вы бы хотели решить с ее помощью. Затем ознакомьтесь с возможностями, ценовыми предложениями и интерфейсами предлагаемыми компаниями. Такой выбор индивидуален для каждой компании, но есть функции обязательные для каждой CRM и нужные любому бизнесу. Система должна хранить данные и уметь сегментировать и анализировать, управлять продажами при помощи таких инструментов как скрипты продаж и воронка продаж. Так же важно управление задачами и интеграция с такими сервисами как виртуальная АТС. Существует множество сервисов для работы с клиентами если от выбора мутнеет в глазах или вы ни разу не слышали не об одном бизнес-сервисе, то вот список наиболее популярных: Мегаплан Bitrix 24 amoCRM Террасофт Можете выбрать одну из них или при наличии времени и ресурсов создать свою. Возможности и преимущества Главным плюсом любого CRM приложения является оптимизация процессов в бизнесе, которая возможна благодаря контролю работы сотрудников, привлечению новых клиентов, хранению информации о них и планированию продаж и.т.д. Все это напрямую зависит от интеграции системы управления с виртуальной АТС. Некоторые MVNO предлагают интеграцию ВАТС с коротким списком сервисов для работы с клиентами, но не оператор мобильной связи MCN Telecom. Данная компания работает как со всеми популярными CRM-системами, так и используемыми в рамках одного предприятия. Внедрение подходящей системы способно позитивно воздействовать на продажи — повысить их на 20-30%. Вы сможете следить за работой каждого менеджера по продажам и конверсией разных этапов сделки. Цифры помогут вам сформировать более четкую картину о ситуации в компании. Еще одним важным аспектом является безопасность вашего бизнеса. Уходя из компании, любой менеджер может попросту удалить базу клиентов и выгрузить данные, если компания работает, например, исключительно в excel или на бумаге. CRM такого не допустит, с ее помощью вы можете ограничить доступ к базам и их выгрузке. Но такой позитивный эффект тоже не гарантируется. Если в компании работают непродуктивные и неквалифицированные сотрудники или в программу вводятся некорректные данные, то маловероятно, что система управления, как по щелчку, сделает ваш бизнес более прибыльным. Подведем итоги внедрения CRM. Оно в любом случае предполагает временные трудности. Это могут быть непринятие сотрудниками, так как изучение чего-то нового вызывает у некоторых возмущение или трудности адаптации к новой программе. Но если вам удастся претерпеть сложные моменты перехода на новую программу, то вы сможете оценить всю прелесть и полезность CRM-системы. Больше полезных статей читайте на Telcojournal